Crm e gestione delle entrate

 

Lo scopo della gestione delle entrate è quello di massimizzare le entrate e, infine, trarre profitto attraverso la vendita migliorandola. Il Revenue manager deve fissare i prezzi giusti al fine di vendere il numero massimo di camere al prezzo più alto che il cliente è disposto a pagare. Questo viene fatto “aumentando l’efficienza operativa e la gestione efficace delle tre aree principali: i prezzi, controllo del magazzino e di mix tra cliente e segmento di mercato. Tutto questo è vincolato, nel settore dei servizi, che si trovano ad affrontare il problema della ripartizione dei loro inventari deperibili alla domanda dei diversi segmenti di mercato con l’obiettivo di massimizzare le loro entrate.

L’aspetto meno compreso della gestione delle entrate (RevM) sembra essere la necessità di elaborare politiche aziendali e procedure come un precursore di raccolta delle informazioni necessarie per la previsione accurata, e quindi il continuo rispetto dei loro ingredienti necessari dato del costante affinamento degli input necessari per un RevM di successo. Inoltre, il volume di dati che devono essere elaborati e la differenza di algoritmi di ottimizzazione da azienda ad azienda richiede l’ampio uso di computer e specifiche competenze matematiche. Come tale, poche aziende di ospitalità hanno le risorse interne per sviluppare programmi di gestione delle entrate efficaci per conto proprio.

 

La gestione dei rapporti con i clienti

Il CRM è una relativamente nuova strategia commerciale che ha le sue radici nell’automazione della forza di vendita ed è stato abilitato in gran parte dai progressi e dalla diminuzione del costo della tecnologia dell’informazione. Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia utilizzata per gestire l’interazione dell’hotel con i clienti. Il suo obiettivo è quello di trovare, ottenere, acquisire nuovi clienti e mantenere un buon rapporto con loro.

Secondo CRM Guru.com: “il CRM è una strategia di business incentrato sul cliente che detta una

Ri-progettazione delle attività funzionali, reingegnerizza i processi di lavoro, e che richiede una tecnologia CRM per implementare”. In sostanza, il CRM consente ai clienti di avere quello che vogliono, quando lo vogliono e come vogliono; il fulcro si trova nell’identificare, conservare e far crescere i clienti di maggior valore per un’azienda.

Mentre il concetto di CRM può essere semplice, l’attuazione di una strategia globale CRM non lo è. Per cominciare, un’efficace CRM richiede un cambiamento completo nell’orientamento strategico e la maggior parte delle aziende struttura un prodotto focalizzandosi sul cliente. Questo di solito richiede non solo ingenti investimenti in tecnologia per consentire l’identificazione e la tracciabilità dei clienti, ma anche un re-engineering dei processi aziendali per consentire l’erogazione di prodotti e servizi su misura per le esigenze dei clienti specifici.

L’adozione del CRM nel settore alberghiero è stato impedito da una serie di fattori, questi includono la natura persistente della frammentazione del settore, la natura proprietaria e relativamente immatura dei sistemi di IT, e la complessità aggiuntiva associata alla gestione di un prodotto deperibile che viene venduto attraverso una varietà di canali di distribuzione. Tuttavia, sono stati compiuti progressi più rapidi dovuti in parte al continuo consolidamento tra le aziende di ospitalità e accoglienza dei fornitori di IT.

Gran parte della ricerca è stato fatto nel campo del marketing per la gestione delle relazioni con il cliente. Viene mostrato che il CRM ha un forte focus sulla gestione e lo sviluppo delle relazioni con i clienti più redditizi. La realizzazione di attività di CRM genera migliori prestazioni solide quando i manager si concentrano esaminando il valore del cliente.

Il mantenimento di un buon rapporto con un buon cliente è un altro modo per massimizzare il profitto per gli alberghi, perché forniscono i servizi e hanno un forte incentivo a soddisfare i loro clienti. Questo è il motivo per cui è difficile immaginare come potrebbe un albergo fare profitto senza considerare il CRM.

Ogni bit di dati ottenuto dagli alberghi da parte dei clienti è prezioso, se è positivo o negativo e se sono d’accordo con esso o no. Gli albergatori devono prendere il bene e il male e realizzare il valore di entrambi.

Sia la gestione delle entrate e il customer relationship management hanno un’influenza sulla massimizzazione del profitto, ma lavorano in modi diversi con obiettivi diversi. La gestione delle entrate consente agli alberghi di massimizzare le loro entrate, ma poca ricerca è stata effettuata sui suoi effetti sulla relazione con il cliente. Infatti, la gestione delle entrate comporta conflitti con i clienti. Può essere visto come un abuso della privacy dei clienti. Per esempio si può chiedere: “Perché le persone che soggiornano presso delle stanze albergo di analoghe dimensioni finiscono per pagare prezzi diversi?” Se l’hotel non imposta le linee guida del programma di fidelizzazione, può accadere che i clienti fedeli scoprono che gli altri pagano di meno perché hanno prenotato in precedenza o più tardi e questo porterà il cliente a non prenotare mai più una camera in questo. Utilizzando la gestione delle entrate, gli alberghi massimizzano il loro profitto e aumentano le loro entrate nel breve termine, ma potrebbero perdere alcuni clienti se non svolgono nel lungo termine le relazioni con i clienti, se sottovalutato questo fenomeno porta ad una perdita consistente nei profitti nel lungo periodo.

Studiare la gestione delle entrate in un albergo e fare un collegamento con la gestione delle relazioni con i clienti è importante al fine di trovare soluzioni per superare il potenziale conflitto gestionale che può sorgere tra loro. Gli alberghi che utilizzano la strategia di gestione delle entrate devono considerare come sarà l’impatto dei prezzi di riferimento dei clienti e delle operazioni e assicurare che le percezioni dei clienti di correttezza non sono pregiudicate.

Ci sono una varietà di scenari in cui la strategia di controllo delle entrate non è ingrandita a causa sia di un aumento delle entrate a breve termine a scapito di dati specifici del cliente o viceversa. Tuttavia, per la maggior parte, questo è lo stato del settore. Ci sono sia le problematiche di business e tecniche da superare. Tuttavia, come il RevM e il CRM diventano più ampiamente accettati e meno costosi, i tradizionali concetti RevM saranno fusi con quelle di CRM. Il one-to-one marketing e business intelligence per il momento creano una maggiore massimizzazione dei ricavi. I benefici connessi con queste operazioni dovrebbero superare i costi soprattutto se la fusione delle due strategie è intrapresa fin dall’inizio.

 

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