Ad oggi svolgere la propria attività necessita sempre di più di un supporto tecnologico per avere la possibilità di comunicare con una diffusione del messaggio che sia sufficiente per portare a conoscenza dei clienti la nostra attività; ad oggi il consumatore ha un ruolo predominante nelle decisioni in quanto ha un facile accesso alle informazioni e può immediatamente, con il semplice ausilio di uno smartphone, confrontare prezzi, servizi e disponibilità.

 

Il consumatore vuole sentirsi coccolato e avere un’esperienza unica e diversa da quella che potrebbe avere in un posto differente, simile per tanti aspetti, ma differente nell’aspetto di rapporto con il cliente.

Per questo è fondamentale andare a sostenere l’esperienza sia prima che dopo l’acquisto di un soggiorno indimenticabile; inoltre la possibilità di fidelizzare il cliente con metodologie che invitino i clienti abituali a restare e i clienti nuovi a ritornare seguendoli con una valida assistenza post-acquisto e quindi non farli sentire meri utilizzatori del nostro servizio ma farli sentire unici, speciali e desiderati.

 

Come potrebbe evolvere il business con il digitale

 

L’era digitale offre ai fornitori di servizi alberghieri la possibilità di incrementare i livelli di efficacia e efficienza delle attività operative e logistiche, permettendo di mettere al centro del proprio servizio il cliente. Il digitale riguarda le persone e il loro modo di ragionare oltre che il supporto al servizio che si sceglie di dare al cliente. Questo comporta che un servizio si trasformi in una serie di attività standardizzate ma che siano, se possibile, su misura per il cliente, di fatto si va a creare un’agenda digitale di attività che si svolgono per il cliente. Le fasi calendarizzate servono per fornire un servizio sempre più efficiente in termini gestionali, ma anche più rilassante per il cliente che svolgerà meno operazioni di persona o dimezzerà i tempi di attesa. Gli interventi di digitalizzazione necessariamente devono essere opportunamente studiati e calendarizzati in modo da prevedere un apporto il più utile possibile rispetto al suo utilizzatore, quindi al personale dell’albergo. Quindi un’altra variabile che bisogna tenere in considerazione negli interventi di digitalizzazione per ottenere una vantaggiosa implementazione di un nuovo sistema per la gestione delle prenotazioni sia che il personale deve saper utilizzarlo perfettamente a conoscenza. Quindi è meglio non implementare questi sistemi a pochi giorni dall’inizio di un periodo di alta stagione, perché senza la necessaria formazione, tale implementazione sarebbe dannoso per il business creando situazioni complesse da gestire.

 

Le alleanze che si possono configurare all’interno di una rete comprendente i servizi complementari a quello da noi fornito e, perché no, con alcuni competitor che si sono specializzati fortemente su uno specifico aspetto della domanda per coprire lacune intraviste all’interno del nostro servizio fornito risulterà determinante fornendo una cultura collaborativa nella mentalità imprenditoriale; è quindi necessaria un’attenta analisi delle attività da noi svolte e come queste vengano percepite dal cliente e come potrebbe essere possibile migliorare ulteriormente la sua esperienza.

 

Punti di analisi per il futuro

I punti di analisi strategica su cui porre l’enfasi per il futuro sono legati allo studiare attentamente i dati disponibili sul settore e chi vi partecipa attivamente per vedere le possibilità di micro-segmentare in base alle attività appoggiandosi a differenti player permettendo così di definire uno specifico posizionamento e una specifica clientela di riferimento a cui far percepire un’esperienza unica garantendo un elevato livello di attenzione alle specifiche esigenze del cliente e la possibilità di rendergli l’esperienza unica e non ritrovabile in un ulteriore servizio ricettivo; integrare le singole attività complementari e i possibili servizi aggiuntivi che potrebbero essere utilizzati dai nostri clienti e che potrebbero permettere ai clienti di trovare una soluzione ad un loro bisogno facilmente risolvibile grazie ad un approccio di tipo omnichannell, ovvero che opera da una singola interfaccia direttamente con differenti player che forniscono servizi collegati tra loro e che permette al fruitore di fare un semplice comodo passaggio, solitamente anche solo dal suo smartphone, ricevendo un servizio senza accorgersi dei passaggi tra lui e il fornitore effettivo: possibili esempi possono essere la prenotazione direttamente dell’ombrellone o degli sci attraverso un canale presente sul sito dell’hotel che ha stipulato una convenzione per avere tale servizio; il cliente non si pone il problema di chi gli sta effettivamente svolgendo quel servizio ma il suo interesse è riceverlo, questo permetterebbe di scorporare specifiche attività da quella principale e fornirla, anche non in modo esclusivo, al cliente in modo tale che questi la veda come unica con quella principale, ad esempio il servizio di ristorazione o la spa.

 

Su quale mezzo implementare le soluzioni

 

È necessario partire da un’analisi di quale strumento veicolerebbe al meglio una proposta di migliorare il servizio per il cliente rendendogli l’esperienza del soggiorno unica e incentivandolo a tornare, innanzitutto esaminando i dati sull’accesso ad internet in Italia questo risulta essere sicuramente il canale da sfruttare e su cui investire, come mostra il grafico più dell’80% delle famiglie italiane ha accesso ad internet molti dei quali sono a banda larga dando quindi alla maggior parte dei clienti potenziali la possibilità di analizzare foto in HD, video, anteprime, tour guidati digitali direttamente al momento della prenotazione avendo quindi perfetta conoscenza del prodotto che vanno ad acquistare e delle sue specifiche caratteristiche e accertandosi che queste corrispondano nello specifico alle loro esigenze.

Inoltre il mezzo preferito per l’accesso ad internet si sta spostando verso la tecnologia mobile come mostra la seconda immagine il mezzo con il maggior livello di penetrazione si conferma il mezzo mobile questo quindi pone il problema di fornire contenuti idonei ad un piccolo schermo e di veloce impatto poiché questo tipo di tecnologia si caratterizza per la velocità degli accessi e per lo scorrimento molto veloce delle informazioni fornite sempre più con una logica ricollegabile ai social network ormai diffusissimi.

 

Possibili soluzioni

 

Oltre alle soluzioni legate al riorganizzare la logica del servizio per fornirlo su un mercato micro-segmentato e perfettamente rispondente al target voluto riportiamo l’esempio dell’hotel Hilton che consente ai propri clienti più fedeli di prenotare ed eseguire il check-in e accedere alle stanze mediante un App mobile, incentivando il self-service, liberando in questo modo la reception da cui tali clienti non passano più;

è possibile fornire sul sito internet dell’hotel una rappresentazione tridimensionale di una stanza o di parti dell’hotel in modo tale che il potenziale cliente sia incentivato a navigare precedentemente all’interno della struttura per valutare se risponde alle sue esigenze ed essere incentivato a prenotare sapendo di ricevere esattamente quel tipo di servizio presentato. Grande enfasi ha quindi il marchio e il nome della struttura che deve garantire serietà e professionalità al momento in cui si cerca di incentivare il cliente ad avere una metodologia di tipo self-service.

 

La trasformazione digitale sul lavoro

Per far si che la cooperazione tra persone che lavorano e tecnologia che viene implementata all’interno dell’attività sia assolutamente redditizia e non presenti situazioni spiacevoli si è voluto porre l’analisi su 3 punti in particolare

• Formazione
• Analisi di dati
• Semplificazione e creazione di una rete

Questi tre punti devono coesistere ed essere intrecciati tra loro in quanto se uno viene a mancare l’implementazione tecnologica non fornirà l’effetto moltiplicatore dell’efficacia ed efficienza che si vuole conseguire portando così non ad un completo incremento della redditività potenziale che si potrebbe raggiungere.

La formazione può essere fatta ormai sempre in un maggior numero di modi, la modalità on-demand è diffusissima e si rivela di pronta soluzione e attuazione in quanto permette l’acquisto di corsi on line mirati altrimenti ci sono professionisti che fanno corsi mirati e specifici sul settore e sull’implementazione necessaria.

L’analisi dei dati è fondamentale in quanto è quella che permette di andare a valutare quali siano effettivamente le esigenze sentite e quindi i servizi ritenuti di base e quali invece identificano un valore aggiunto per il cliente e che quindi lo portano a pagare un surplus e trovarlo gli rende l’esperienza del soggiorno più piacevole.

La creazione di una rete mediante la semplificazione e individuazione delle attività base identificate con l’analisi permette invece di fornire un servizio mirato e di prima categoria, con un personale opportunamente formato e che risponde perfettamente a tutte le esigenze del cliente.

In conclusione quindi si vuole porre l’enfasi sull’importanza della centralità del cliente come ospite e come possibile promoter in seguito all’esperienza, è quindi fondamentale iniziare l’analisi del settore e capire quali strumenti dell’ industria 4.0 sono possibili implementare per migliorare la sua esperienza di soggiorno e semplificare il lavoro del personale limitando in questo modo i costi e le mansioni da svolgere tramite programmi automatizzati che facilitano la creazione di forti moltiplicatori del reddito.